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客服抗“疫” 從來都是7*24的

2020-06-01 19:08:42

突如其來的疫情阻擋了人們出行的腳步,轉而宅在家里過起了“云端”生活。云辦公、云學習、云購物、云問診、云旅游、云聚會、云賣房等方式讓人們足不出戶就能“把事情辦了”。

不方便出門購物的日子里,綜合電商和生鮮020平臺成了保證生活的熱門“主戰場”;在線下醫療資源緊張的情況下,互聯網醫療平臺在線問診成了“抗疫第二戰場”。如今,雖然可以通過銀行APP線上辦理開戶、轉賬、還款、投資、理財等多項金融服務。但是,疫情對工作的影響,讓人們更加重視“錢”這件事,對理財狀況和業務相關的咨詢亦迫切起來。

因此,不光電商、醫療客服量幾何倍增加,連多家銀行等金融機構電話渠道人工進線量也大幅增長。

 

蓄力而發 隨機應變

 

移動互聯網的發展使客服溝通的方式變得多種多樣,就拿這兩年發展迅猛的金融科技而言,各家企業各顯其能做出好產品同時亦服務好客戶。

以小贏科技為例,從成立伊始先后為客戶提供了電話、在線客服、手機APP、微博、微信、短信、郵箱、網頁表單等多樣化服務渠道,同時不斷探索快速優質響應的方式方法。為了更加了解客戶需求和服務質量,小贏科技建立起懂金融科技行業的AI智能客服平臺,通過高度智能的服務閉環最大化金融服務效率,以科技賦能金融服務能力取信于用戶。

基于客戶的行為習慣,小贏科技進行相應的技術跟進,讓智能客服具有語義理解能力和統一智能反饋路徑,根據服務類型進行智能中控、意圖識別,自動對應回答問題。通過數據監測,每一個用戶從發起咨詢到關閉對話、解決問題的時間短于人工服務時長。如此,在這個特殊的時期,能提高客服響應速度,有助于緩解客戶的焦慮情緒。

從客戶服務數據來看,小贏科技智能客服已經能解決90%以上的簡單類問題。啟用智能客服后,原本需要1-2分鐘解決的問題,智能客服可以在1秒內快速響應,7*24小時全年無休的工作模式保證用戶無論在何時發起咨詢,都能立即得到回復,極大提升了金融服務效率。

2019年,小贏科技總服務量達458萬人次,其中人工服務電話接通率為97%,用戶滿意度達98%,投訴解決率達100%。2019年對于小贏科技來說,在打造一支高效、支撐金融級服務標準的專業服務團隊上,成效顯著。2020年伊始,受疫情影響人工客服接通后,會以安撫用戶情緒為基礎,同時深入了解用戶當前面臨的疫情情況及延期原因,根據用戶面臨的具體原因進行核實處理后,提出相應的解決方案。

 

自我升級 發力長遠

 

由于小贏科技的業務和產品發展迭代速度非???,對客服響應速度提出了更高的要求。再者,金融科技行業帶有強監管的特質,行業變化也非???,對于客服員工來講,除了解答用戶問題以外,也需要隨時關注監管政策的變化,然后要同公司相關部門密切溝通以便更好解答客戶問題。智能客服不斷進化的基礎是基于龐大的系統學習。為此,小贏科技客服團隊建立了更專業的知識庫,并在日常的服務過程中迭代更新,通過問句聚類技術,挖掘新知識點、細化已有知識點,優化問題答案,同時淘汰廢棄知識點,保證知識庫有效性。

小贏科技的智能客服已經形成了一個穩固的漏斗陣列:人工智能在最上層,中間層是AI+人工,這兩層已經可以處理大部分服務訴求。對于金融的特殊性,與人打交道必不可少,所以最下方的人工層依然保有。

另外,在客服龐大的知識庫以及客服專家團隊不斷訓練的基礎上,小贏科技智能客服進行了充分的學習,回應語言更人性化,能做到在無障礙溝通的環境下,不僅為客戶解決問題,而且將更好地理解客戶訴求的本質。

目前,小贏科技的客服能力處于行業前端,但作為成長型客服團隊,仍然在不斷學習和成長,為更長遠的業務發展夯實基礎。


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